Social Selling
I dati parlano chiaro: oltre il 90% delle banche sfrutta i social per promuovere iniziative che supportano il business, mentre oltre l'80% le utilizza per attività di educazione finanziaria, evidenziando l'importanza di questi canali per la divulgazione di conoscenze fondamentali ai consumatori.Rapporto ABI 2018
L’era digitale ha trasformato profondamente il modo in cui le banche si relazionano con i propri clienti. Se un tempo il contatto diretto nelle filiali rappresentava il principale punto di incontro tra cliente e istituto bancario, anche solamente per richiedere informazioni sul proprio conto corrente o ritirare l’estratto conto; oggi, le banche si stanno muovendo sempre di più verso una visione omincanale, cambiando radicalmente l’approccio banca-cliente e rendendolo più immediato e personalizzato.Secondo i dati di FirstCisl[1], negli ultimi due anni, ben 1.503 sportelli bancari hanno chiuso i battenti: 823 nel 2023 e 677 nel 2022, con una media di quasi 63 ogni mese, dati che testimoniano un netto spostamento verso un approccio relazionale digitale. Complici di questa trasformazione, sono non solo il crescente uso di canali e strumenti digitali, ma anche il distanziamento sociale a causa della pandemia e la ripresa, post Covid19, di stili di vita sempre più dinamici.
Va da sé che il digitale sia ormai parte integrante della nostra vita quotidiana, soprattutto per i cittadini fino ai 64 anni i quali trascorrono oltre 6 ore al giorno del proprio tempo in rete, con il 92% degli utenti che utilizzano lo smartphone come principale dispositivo di navigazione[2]
Il digitale e il settore bancario
Nel settore bancario, il digitale viene usato nell’ambito del web banking, principalmente per effettuare operazioni come bonifici, ricariche (di carte e telefoniche) e pagamenti di bollettini e tasse. Parallelamente, l’adozione dei social media nel settore bancario sta registrato un’impennata: i social network vengono sempre più utilizzati dagli utenti per scoprire nuovi prodotti e soluzioni finanziarie, interagire con le banche in modo più diretto e informale, facendo domande, esprimendo dubbi o ricevendo consigli finanziari, e sostenere i diversi progetti o partnership attuati dagli istituti bancari.
E le banche stanno cavalcando l’onda del trend. Già nel 2018, il 92% delle banche dichiarava di essere attiva su almeno un canale social[3], utilizzandolo per trovare, connettersi e interagire con potenziali clienti sulla piattaforma, sfruttando la propria rete e i contenuti per costruire relazioni di fiducia e guidare il processo di vendita – il “social selling”.
Nello specifico, i social vengono utilizzati dalle banche per tutte quelle attività di customer care, analisi delle informazioni e comunicazione, al fine di rafforzare la propria immagine e reputazione, e convertire gli utenti in potenziali clienti. Attraverso i social media, infatti, le banche hanno la possibilità di espandere la propria portata, intercettando un pubblico vasto e diversificato. Inoltre, possono monitorare tendenze emergenti nel settore finanziario e pianificare strategie di business efficaci. Infine, essere presenti sui social permette alle banche di anticipare e gestire potenziali crisi reputazionali, acquisendo al contempo feedback preziosi su prodotti e tecnologie, per poi interagire direttamente con loro in modo costruttivo.
Si può dire quindi che le informazioni raccolte tramite l’analisi delle dinamiche social offrono alle banche un vantaggio competitivo notevole, permettendo loro di affinare le proprie strategie di comunicazione basandosi sugli interessi e le esigenze dei consumatori. Questo approccio si rivela cruciale non solo per l’elaborazione di campagne di marketing mirate ma anche per la selezione del personale e l’engagement delle comunità online. I dati[4] parlano chiaro: oltre il 90% delle banche sfrutta i social per promuovere iniziative che supportano il business, mentre oltre l’80% le utilizza per attività di educazione finanziaria, evidenziando l’importanza di questi canali per la divulgazione di conoscenze fondamentali ai consumatori. Non solo. L’83% delle istituzioni finanziarie sceglie di interagire attivamente con i propri clienti attraverso la rete, segnando un passaggio da un modello comunicativo unidirezionale a uno più inclusivo e partecipativo. Questa interazione diretta non solo migliora la relazione con i clienti ma contribuisce anche a costruire un rapporto di fiducia e trasparenza con il pubblico. La personalizzazione dell’interazione, unita alla velocità di risposta, eleva l’esperienza cliente, rendendola più soddisfacente e coinvolgente
le sfide del social selling
Nonostante i numerosi vantaggi, il social selling nel settore bancario presenta anche delle sfide. Tra le principali, troviamo la sicurezza dei dati, la privacy dei clienti e l’equilibrio da mantenere tra un tono di voce coerente e professionale, seppur accessibile.
Per superare queste sfide, le banche devono investire in formazione e strumenti per garantire la sicurezza dei dati condivisi sui social media. È fondamentale adottare una strategia di comunicazione chiara e trasparente, che rispetti la normativa vigente sulla privacy e la protezione dei dati personali. Inoltre, stabilire metriche specifiche per valutare il successo delle iniziative di social selling può aiutare le banche a ottimizzare le loro strategie in tempo reale, garantendo che gli sforzi profusi contribuiscano effettivamente al raggiungimento degli obiettivi aziendali. In conclusione, il social selling nel settore bancario rappresenta pertanto un’opportunità ineguagliabile per rafforzare le relazioni con i clienti in un’era sempre più digitale. Nonostante le sfide, con le strategie giuste e un approccio orientato alla sicurezza e all’engagement, le banche possono trasformare i social media in potenti alleati per la crescita del business e la soddisfazione dei clienti.
[1] https://www.firstcisl.it/osservatorio-desertificazione-bancaria/
[2] Rapporto ABI 2022 https://www.abi.it/studi/innovazione-e-ricerca/banche-clienti-e-digitalizzazione/
[3] Rapporto ABI 2018 https://www.abi.it/studi/innovazione-e-ricerca/banche-clienti-e-digitalizzazione/
[4] Rapporto ABI 2018 https://www.abi.it/studi/innovazione-e-ricerca/banche-clienti-e-digitalizzazione/
