Gianni Adamoli, CEO di Execus Italia, parla del Social Selling nel settore bancario, e di come evolve il rapporto con correntisti e stakeholder nell’era del digitale.

L’era digitale ha trasformato profondamente il modo in cui le banche si relazionano con i propri clienti. Se un tempo il contatto diretto nelle filiali rappresentava il principale punto di incontro tra cliente e istituto bancario, anche solamente per richiedere informazioni sul proprio conto corrente o ritirare l’estratto conto; oggi, le banche si stanno muovendo sempre di più verso una visione omincanale, cambiando radicalmente l’approccio banca-cliente e rendendolo più immediato e personalizzato.Secondo i dati di FirstCisl^[1], negli ultimi due anni, ben 1.503 sportelli bancari hanno chiuso i battenti: 823 nel 2023 e 677 nel 2022, con una media di quasi 63 ogni mese, dati che testimoniano un netto spostamento verso un approccio relazionale digitale​​. Complici di questa trasformazione, sono non solo il crescente uso di canali e strumenti digitali, ma anche il distanziamento sociale a causa della pandemia e la ripresa, post Covid19, di stili di vita sempre più dinamici.

Va da sé che il digitale sia ormai parte integrante della nostra vita quotidiana, soprattutto per i cittadini fino ai 64 anni i quali trascorrono oltre 6 ore al giorno del proprio tempo in rete, con il 92% degli utenti che utilizzano lo smartphone come principale dispositivo di navigazione^[2]

Il digitale e il settore bancario

Nel settore bancario, il digitale viene usato nell’ambito del web banking, principalmente per effettuare operazioni come bonifici, ricariche (di carte e telefoniche) e pagamenti di bollettini e tasse. Parallelamente, l’adozione dei social media nel settore bancario sta registrato un’impennata: i social network vengono sempre più utilizzati dagli utenti per scoprire nuovi prodotti e soluzioni finanziarie, interagire con le banche in modo più diretto e informale, facendo domande, esprimendo dubbi o ricevendo consigli finanziari, e sostenere i diversi progetti o partnership attuati dagli istituti bancari.

E le banche stanno cavalcando l’onda del trend. Già nel 2018, il 92% delle banche dichiarava di essere attiva su almeno un canale social^[3], utilizzandolo per trovare, connettersi e interagire con potenziali clienti sulla piattaforma, sfruttando la propria rete e i contenuti per costruire relazioni di fiducia e guidare il processo di vendita – il “social selling”.